Sponsored Links

社会人だからこそ押さえておきたいビジネスマナーがありますよね。

今回はメールのマナーと電話応対のマナーについてご紹介したいと思いますので、ちょっとマナーに不安のあるという方は参考になさってください。

Business manner1

<メールの返信マナー>

 

便利なメールですが、当たり前のように使うあまりマナーを欠く場合があります。

メールはいつも最適な手段という訳ではないということを覚えておきましょう。例えば、すぐ相手に確認を取りたい場合やお詫びをしたい場合などは、対面や電話の方がいいはずです。

ビジネスにおいては、その時々で最も最適なコミュニケーションを選択する必要があります。メールは利点も多い反面、本人に自覚のないまま失礼な内容を送ってしまい、相手に思わぬ誤解をあたえてしまうリスクも伴いますので、マナーをしっかりと守り仕事を円滑に進められるようなメールのやり取りを心掛けたいですね。

Business manner2

○顔文字の使用

ビジネスメールの絵文字についての問題ですが、親密度をアップさせる為に顔文字や絵文字を使用するという意見もある一方、やはりビジネスマナーとしては一切認められないという方が大半です。

ただし、社内のごく親しい同僚などに限定して使用することはあるようです。その場合も、内容や相手との関係をよく見極めることが大切になってきますが…。

ビジネスメールはあくまでビジネス上のツールですので、基本的には顔文字や絵文字はタブーだという認識で使用しましょう。

 

○返信の件名

返信の件名をただ「Re:」だけにしてしまうと、たくさんのメールの中で見落とされてしまう場合があります。

そうならない為の一工夫として、相手が書いた件名は削除せず自分の件名を「Re:」の前に書き加えると良いでしょう。

(例:「承知しました Re:打ち合わせ日程の件につきまして」)

 

○To・CC・BCCを使い分ける

To・CC・BCCを上手に使い分けることも大事なビジネスマナー。3つの違いは次のようになります。

 

「To:必ず知らせなければならない相手(メンバー)」

「Cc:参考までに知らせたい相手(メンバー)」

「Bcc:参考までに知らせたいが、その人に対して同じメールを送ったことを宛先やCcの人には知られたくないという相手(メンバー)」

 

気を付けておきたいのが、「この人にも一応知らせておいた方がいいかな」と、誰も彼もCcに入れてメールを送ってしまうことです。相手によってはそういうメールが増えてしまい迷惑になってしまうこともありますので、内容自体の共有が不要な相手についてはCcに入れないようにしましょう。

また、互いに面識のない複数の人にメールを送る場合はToやCcではなくBccに入れるようにしましょう。

Business manner3

○返信はなるべく早めに

メールをもらったらできるだけ早く返信をしましょう。 すぐに返信できない場合は、連絡してくれたことへの感謝と「後ほど改めて返信します」という旨の一文を添え、まずは取り急ぎの返信をするのが一般的です。

詳しい回答ができない場合であっても「詳細が分かり次第、再度連絡いたします」など、メールを確認している旨だけでも先に知らせておくのが良いでしょう。

 

ビジネスメールは読む相手のことを考えて、長文や複雑な内容のものは伝わりにくいので避けます。複雑な内容のメールを送らなくてはない場合は、メールと電話を併用するなどの工夫をしましょう。

また、送ったメールを相手がすぐに読むとは限りませんので、急ぎの用件にも使うことはおススメしません。急ぎの場合や重要な件は電話を使いましょう。

 

<電話応対>

 

電話が鳴ったらすぐに電話を取るようにしましょう。電話は待たせないことが最優先、他の業務をしていても基本的には電話を優先させます。電話に出る前にメモを用意することも忘れずに!

また、1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いようですが、どんな業種であっても2コール以内に電話に出ることを基本と考えましょう。もし、3コール以降になってしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言を添えるようにします。

Business manner4

○相手が名乗らない場合

相手が名乗らない場合でも必ず確認しましょう。

会社には色々な電話がかかってきます。名乗らないまま「○○さん、いますか」などの用件を切り出してきた相手に対しては、「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」「恐縮ですが、お名前をお聞かせいただけますか」と、相手の会社名や名前をまず確認するようにします。

ちなみに、名前はもらうものではありません。「お名前頂戴できますか」は誤った表現となるので気を付けましょう。

 

○取次・伝言(メモ)

 

電話を取り次ぐ際のポイントですが、まずは相手の確認をしましょう。

会社名のみを名乗った場合は「失礼ですが、あなた様のお名前もお教えいただけますでしょうか」と、確認します。

個人名のみの場合は「失礼ですが、どちらの○○様でしょうか」と、確認しどこの誰なのかをはっきりさせましょう。

 

・取次ぎ

取次ぎをする際は、「それでは○○と代わりますので少々お待ちください」と言って保留ボタンを押します。(保留ボタンを押さないと社内の会話が筒抜けになるので注意しましょう)

担当者には「○○商事の××様からお電話です」と取り次ぎ、その際に簡単な用件を聞いている場合は「○△の件で問い合わせたいことがあるそうです」と、その内容もしっかり伝えることが重要です。

もし相手の希望する担当者が不在だった場合は担当者の不在を伝えた後、連絡についてどうするか相手の意向をしっかりと確認するようにしましょう。

こちらから折り返すのが丁寧なように思えますが相手にも都合があります。まずは折り返しの必要の有無を最初に確認した上で、折り返しが必要であれば相手の連絡先・都合のよい連絡時間帯などを確認しておきます。

 

・担当者が不在だった場合の伝言メモ

 

「電話を受けた日時」

「こちらの担当者(電話がかかってきた人の)氏名」

「相手の会社名・部署名・名前・連絡先」

「電話を受けた人の氏名(この場合は自分)」

「相手の用件はどんなことで、どのように対応したのか」

「こちらから折り返すのか・折り返し不要なのか(折り返しの場合は、都合のよい時間まで記載)」

 

伝言メモには要点をまとめることが大事です。

また、可能であれば伝言メモを置いたことを担当者に口頭で伝えるようにしましょう。メモを相手の机に置いたままにしておくと失くしてしまう可能性もあるからです。

Business manner5

・電話を切るとき

 

電話を切る時は、最後に必ず確認の為に復唱するようにしましょう。

相手の会社名・部署名・氏名・連絡先が間違っていると折り返しもできなくなってしまい、トラブルの原因となります。

電話を終えたら静かに電話を切ります。ガチャンという音が相手に伝わらないようまず電話のフックを指でゆっくりと押し、電話を切った状態にしてから受話器を置くのが丁寧です。

 

 

メールの返信も電話応対も、まずは相手を気遣うことが大切です。そうすれば自然とマナーも身に付くはずですよ。

Sponsored Links
facebooktwittergoogle_plus